Когда вы бронируете отель, часто ориентируетесь на количество звезд, чтобы понять уровень комфорта и услуг, которые вас ожидают. Но задумывались ли вы когда-нибудь, как появилась эта система?
Идея классификации отелей по звездам родилась в Европе в середине 20 века. В 1950-х годах европейские страны начали внедрять систему звезд, чтобы стандартизировать качество гостиничных услуг и облегчить выбор туристам. Франция стала одной из первых стран, внедривших официальную классификацию в 1962 году. Эта система быстро распространилась по всему миру, адаптируясь к местным требованиям и стандартам.
В США система звездной классификации отелей развивалась параллельно, но здесь она больше была связана с частными организациями, такими как Американская автомобильная ассоциация (AAA) и Forbes Travel Guide, которые установили свои собственные критерии оценки.
В Беларуси система классификации отелей была внедрена в 2000-х годах для обеспечения стандартов качества и повышения туристической привлекательности страны. Министерство спорта и туризма Республики Беларусь отвечает за присвоение звезд отелям. Эта система помогает туристам сделать осознанный выбор и гарантирует определенный уровень услуг.
Кто присваивает звезды и по каким параметрам? Разберем на примере одного из популярнейшего направления и наиболее доступного для беларусов — Турции.
В Турции система звездной классификации отелей контролируется Министерством культуры и туризма. Эта система, известная как «Турецкая система оценки туризма», включает более 200 стандартов, которые делятся на семь категорий: общие характеристики, строение и меблировка, номера, услуги питания и напитков, качество обслуживания, управление отелем, окружающая среда и устойчивость.
Таблица требований к отелям
| Параметры | Отели 1* | Отели 2* | Отели 3* | Отели 4* | Отели 5* |
|---|---|---|---|---|---|
| Количество номеров | не менее 10 номеров | не менее 10 номеров | не менее 10 номеров | не менее 10 номеров | не менее 60 номеров |
| Входная группа и вестибюль | Стойка регистрации и зона ожидания | На входе — воздушная пушка, вращающаяся дверь или подобное устройство. Стойка регистрации и зона ожидания. Офис администрации отеля | На входе — воздушная пушка, вращающаяся дверь или подобное устройство. Стойка регистрации и зона ожидания. Офис администрации отеля. Кухня | На входе — воздушная пушка, вращающаяся дверь или подобное устройство. Стойка регистрации и зона ожидания. Два офиса администрации отеля. Кухня | На входе — воздушная пушка, вращающаяся дверь или подобное устройство. Стойка регистрации и зона ожидания. Не менее 2 офиса администрации отеля. Кухня. Отдельная от ресепшн стойка гест-релейшнз. Раздельные входы для персонала и клиентов |
| Питание | Есть зона отдыха и подача горячих и холодных напитков в этой зоне | Есть зона отдыха и подача горячих и холодных напитков в этой зоне | Ресторан или зал с служебной кухней, оборудованный для подачи завтрака. Часть зала может быть на открытом воздухе | Один или несколько ресторанов, которые вместе могут одновременно обслуживать не менее 30% от расчетного количества гостей. Часть залов может быть на открытом воздухе | Один или несколько ресторанов, которые вместе могут одновременно обслуживать не менее 30% от расчетного количества гостей. Часть залов может быть на открытом воздухе |
| На этажах | Горячая и холодная вода, естественная или принудительная вентиляция. Лифты если отель более 3 этажей | Комната для уборки или кладовая на этажах. Лифты если отель более 3 этажей | Комната администратора на этаже, комната для уборки или кладовая на этажах. Лифты — если отель более 3 этажей | Комната администратора на этаже, комната для уборки или кладовая на этажах. Лифты если отель более 2 этажей. Для отелей с отдельно стоящими коттеджами не обязательно в каждом. | Лифты: служебный лифт для кухни и других служебных помещений, клиентский лифт (лифты) — отдельно. В малоэтажных отелях с отдельностоящими коттеджами лифты не обязательны. Телефоны на этажах. |
| Кондиционирование | Естественная или принудительная вентиляция | Естественная или принудительная вентиляция | Обязательно кондиционирование воздуха в общественных помещениях | Кондиционирование воздуха в общественных помещениях и в номерах | Кондиционирование воздуха в общественных помещениях и в номерах |
| Интернет | Нет специальных требований | Интернет в общественных зонах | Интернет в общественных зонах и в номерах | Интернет в общественных зонах и в номерах | Интернет в общественных зонах и в номерах |
| В номерах | Минимальные требования ко всем номерам в любых отелях: кровать с подушкой и постельным бельем, прикроватная тумбочка, туалетный столик или подобные предметы мебели, ночник, мусорное ведро, гардероб или шкаф, телефон, занавески и шторы, кондиционер в зависимости от климатических условий. В санузлах: сантехника, ванна или душевая кабина, зеркало, розетка, мусорное ведро, мыло, шампунь и полотенца для рук и банные. | Минимальные требования, фен, телевизор | Минимальные требования, фен, телевизор, по меньшей мере один стул или кресло и шкаф в номере, сейфы для ценных вещей в номерах, пакет для платной стирки вещей и прейскурант | Минимальные требования, фен, телевизор, сейф, стул и кресло, блокноты, ручки. В ванной: не менее 10 видов дополнительных удобств | Минимальные требования, сейф, журнальный столик, кресло, принадлежности для сервировки напитков, диван или пуфик, мини-бар, ЖК- или плазменный ТВ с подключением к международным каналам. Оборудование для приготовления горячих напитков (чайная станция или кофе-машина). Зеркало в полный рост. Розетка у кровати, возможность управления освещением комнаты у кровати. Телефон с коротким номером ресепшн. Отдельный телефон со связью с ресепшн в ванной комнате. В ванной: не менее 15 видов дополнительных удобств. |
| Услуги | Нет специальных требований | Нет специальных требований | Услуги прачечной и глажки белья | Камера хранения багажа и служба перевозки и переноса багажа. Услуги прачечной и глажки белья, платная химчистка | Камера хранения багажа и служба переноса и перевозки багажа, услуги прачечной и глажки белья, платная химчистка. Обслуживание в номере (рум-сервис), информация об этой услуге и меню. Обслуживаемая персоналом парковка на не менее, чем 10% от количества номеров |
| Персонал | Нет специальных требований | Нет специальных требований | Нет специальных требований | Не менее 15% всего персонала должно быть обучено или сертифицировано. Весь административный персонал должен пройти обучение или иметь не менее пяти лет опыта работы | Не менее 30% всего персонала должно быть обучено или сертифицировано. Весь административный персонал должен пройти обучение или иметь не менее пяти лет опыта работы |
| Инфраструктура | Обязательно: лифт — в случае наличия более 3 этажей (если не в историческом здании). Факультативные объекты инфраструктуры: не требуются | Обязательно: лифт — в случае наличия более 3 этажей (если не в историческом здании). Факультативные объекты инфраструктуры: не требуются | Обязательно: Ресторан (зал для завтраков). Раздельные туалеты в общественных помещениях. Если постояльцев более 100, обязательно наличие генератора для автономного электропитания. Лифт — в случае наличия более 3 этажей (если не в историческом здании). Факультативные объекты инфраструктуры: не требуются | Обязательно: Ресторан (ы). Раздельные туалеты в общественных помещениях. Лифт — в случае наличия более 2 этажей (если не в историческом здании). Если постояльцев более 100, обязательно наличие генератора для автономного электропитания. Факультативные условия — для присвоения квалификационного уровня 4* должно быть что-либо из списка: кафе на территории/на пляже, бар-лаунж, бар, кондитерская, a-la-carte ресторан, бассейн крытый, бассейн открытый, аквапарк, магазин (ы), развлекательный комплекс на открытом воздухе со сценой/амфитеатром, парикмахерская, комната медперсонала (врача), ночной клуб /дискотека, зоны отдыха, SPA-центр, тренажерный зал, игровая комната, детский клуб, боулинг, конференц-зал, киноконцертный/банкетный зал, лунапарк (парк развлечений), спортивная инфраструктура (теннисные корты, гольф-поля, пейнтбольные площадки и пр). | Обязательно: Ресторан (ы). Раздельные туалеты в общественных помещениях. Лифт — в случае наличия более 1 этажа (если не в историческом здании). Обязательно наличие генератора для автономного электропитания. Факультативные условия — для присвоения квалификационного уровня 5* должно быть несколько объектов из списка: кафе на территории/на пляже, бар-лаунж, бар, кондитерская, a-la-carte ресторан, открытая или полуоткрытая зона для приема пищи, бассейн крытый, бассейн открытый, аквапарк, магазин (ы), развлекательный комплекс на открытом воздухе со сценой/амфитеатром, парикмахерская, комната медперсонала (врача), ночной клуб /дискотека, зоны отдыха, SPA-центр, тренажерный зал, игровая комната, детский клуб, боулинг, конференц-зал, помещения для мастер-классов, киноконцертный/банкетный зал, лунапарк (парк развлечений), спортивная инфраструктура (теннисные корты, гольф-поля, пейнтбольные площадки и пр). |
Таблица составлена на основании Положения о квалификации туристических объектов Турции от 2019 года.
Что делать, если отель не соответствует заявленной звездности?
Представьте, что вы забронировали пятизвездочный отель, но по приезду обнаружили, что условия далеки от заявленных. Что делать в такой ситуации?
Сбор доказательств
Первым делом необходимо собрать доказательства. Сделайте фотографии и видео несоответствий, сохраните все документы, связанные с бронированием, и записывайте все взаимодействия с персоналом отеля.
Обратитесь к администрации отеля
Сообщите о проблемах администрации отеля и дайте им возможность решить проблему. Часто менеджеры готовы предложить компенсацию или улучшить условия проживания, чтобы избежать негативных отзывов и жалоб.
Свяжитесь с агентством или платформой бронирования
Если проблема не решена на месте, свяжитесь с агентством или онлайн-платформой, через которую вы бронировали отель. Предоставьте им все доказательства и опишите проблему. Многие платформы имеют службы поддержки, которые помогают решать такие вопросы.
Жалоба в туристические органы
Если все предыдущие шаги не дали результатов, вы можете подать официальную жалобу в Министерство культуры и туризма Турции или аналогичное ведомство в Беларуси. Они проведут расследование на несоответствие отеля стандартам, а ваши жалобы проверят на обоснованность.
Отзывы и социальные сети
Не забывайте оставить отзывы на платформах бронирования и в социальных сетях. Это не только поможет другим путешественникам избежать подобных проблем, но и привлечет внимание отеля и туроператоров к вашей ситуации.
И помните, что в соответствии со ст. 31 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» при обнаружении отступлений от условий договора, ухудшивших результат работы (услугу), или иных недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе по своему выбору потребовать:
1.1. безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
1.2. соразмерного уменьшения установленной цены выполненной работы (оказанной услуги);
1.4. возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Заключение
Система звездной классификации отелей – это удобный инструмент для выбора подходящего места проживания. Зная историю и стандарты, вы сможете сделать более осознанный выбор и защитить свои права потребителя. Если ваши ожидания не оправдались, помните о своих правах и не стесняйтесь отстаивать их, чтобы ваш отдых был комфортным и безопасным.
Наши юристы всегда готовы оказать необходимую помощь!